Aanbevelingen schadeafhandeling in proces Centrum Veilig Wonen

In opdracht van de Dialoogtafel Groningen heeft adviesbureau Ape onderzoek gedaan naar de tevredenheid over schadeafhandeling door de NAM. In het rapport dat in augustus is gepresenteerd worden diverse aanbevelingen gedaan. Sinds januari van dit jaar voert Centrum Veilig Wonen de schadeafhandeling als gevolg van aardbevingen uit. Tijdens een gesprek met de Dialoogtafel op 7 oktober heeft Centrum Veilig Wonen kenbaar gemaakt dat het merendeel van de aanbevelingen is overgenomen en al onderdeel is van het huidige schadeafhandelingsproces.

Het schadeafhandelingsproces van Centrum Veilig Wonen is omvangrijker en vollediger dan het schadeproces dat onderdeel was van het onderzoek van Ape. Zo kunnen bewoners op vijf manieren schade melden: persoonlijk, telefonisch, per brief of mail of via het online schadeformulier. Iedere schademelder krijgt direct een persoonlijke schadebehandelaar toegewezen. Daarnaast is in samenspraak met de Dialoogtafel de pilot ‘persoonlijk bezoek’ toegevoegd aan het schadeproces. Hierbij wordt onderzocht of het periodiek persoonlijk bezoeken van de schadebehandelaar aan de bewoners gedurende het totale schadeafwikkelingsproces op prijs wordt gesteld in vergelijking met het proces waarbij de contacten vooral per telefoon of per mail verlopen. Verder is in nauwe samenwerking met de Dialoogtafel het schadeprotocol vernieuwd, is een nieuw klachtenprotocol opgesteld en zijn er wijzigingen aangebracht in het proces contra-expertise.

Schademelders zijn over het algemeen tevreden over de afhandeling van aardbevingsschade en de verdere dienstverlening door Centrum Veilig Wonen. Dit blijkt uit de resultaten van het bewonerstevredenheidsonderzoek: de algemene tevredenheid scoorde het cijfer 7,1. Inwoners uit de provincie Groningen zijn het meest tevreden over het schademeldproces; dit onderdeel scoorde 7,6 (5043 respondenten = 34% respons).