CVW blij met uitkomsten Ecorys-onderzoek

Schademelders zijn over het algemeen tevreden over de manier waarop het melden van schade is geregeld. Dat is een van de uitkomsten van het Ecorys-onderzoek naar de praktische uitwerking van het schadeprotocol door Centrum Veilig Wonen (CVW). Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Andere conclusies uit het onderzoek zijn dat de tevredenheid van schademelders afneemt naarmate zij verder in het proces zitten en dat schademelders die kiezen voor herstel via CVW, doorgaans zeer tevreden zijn over het einderesultaat.

CVW is blij dat NCG aan Ecorys opdracht heeft gegeven tot het doen van dit onderzoek. Zelf doet CVW al sinds haar oprichting doorlopend onderzoek naar ervaringen van schademelders. Dat gebeurt via een doorlopend bewonerstevredenheidsonderzoek (BTO). De uitkomsten van het eigen BTO-onderzoek worden telkens gebruikt voor het optimaliseren van onze dienstverlening. De informatie uit het Ecorys-onderzoek is daarop een waardevolle aanvulling.

De uitkomsten

CVW herkent zich in de uitkomsten van het Ecorys-onderzoek. De resultaten komen op verschillende punten overeen met de bevindingen uit het eigen BTO. Wat daarbij in het oog springt is dat schademelders tevreden zijn over de manier waarop het melden van schade is geregeld. In het eigen onderzoek scoort dit punt gemiddeld 7.7 op schaal van 0 tot 10. Bewoners zijn ook tevreden als het gaat om de informatie die wordt verstrekt rond de optie ‘uitbetalen schadebedrag’.

Ecorys constateerde verder dat schademelders neemt af naarmate men verder in het proces zit. Dat hangt vooral samen met situaties waarbij de conclusies in het schade-expertiserapport afwijken van de verwachtingen bij schademelders. Ook herkenbaar is het hoge percentage schademelders dat kiest voor uitbetaling in plaats van herstel via CVW. Overigens blijkt dat schademelders die schade wél laten herstellen via CVW, doorgaans zeer tevreden zijn over het einderesultaat en de begeleiding door CVW. In het eigen onderzoek waarderen bewoners dit met een 8.1.

Aanbevelingen

Ecorys eindigt met enkele aanbevelingen. Een daarvan is om het CRM-systeem beter actueel te houden. Alleen zijn schademelders niet verplicht allerlei persoonlijke gegevens te delen met CVW. Bovendien houdt CVW alleen informatie bij die noodzakelijk is voor de afhandeling van een schademelding. Het is ook de vraag of het uit het oogpunt van privacy wel wenselijk is om op zeer gedetailleerde niveau gegevens vast te leggen van bewoners. Naar aanleiding van deze aanbeveling gaat CVW wel bekijken of het mogelijk is bepaalde informatie sneller te verwerken.

Twee andere aanbevelingen werden door CVW al eerder ingevoerd. Een daarvan betrof het registreren van contra-expertises in CRM. De andere aanbeveling is om de klanttevredenheid voor elke stap in het proces in kaart te brengen. Dit laatste gebeurt al sinds de start van CVW in 2015.